打造客服知识大脑,中国联通
分类:科技知识

原标题:百度云发布最懂中文智能客服 打造客服知识大脑

“欢迎致电中国联通,您好,我是智能客服助理,听您说话就能为您查话费,查账单,报修故障或解决其他需求。请问,有什么可以帮您,您请说?”

日前,2018 ABC SUMMIT百度云智峰会召开。百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台,依托百度全栈、丰富的AI底层能力,为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。大会现场,百度云工作人员展示通过智能客服进行话费查询、流量办理等业务操作,引起在座嘉宾广泛关注。

“我的话费余额是多少?”

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“请问您是要为本机查询吗?”

会上,拨通天津联通远程热线,百度云工作人员在现场与智能客服进行多轮交互对话,进行话费余额查询、流量包办理等业务演示。值得一提的是,工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话,充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。目前,百度云与天津联通打造的智能客服已经投入使用,为用户提供多种远程业务办理服务。

“对。”

AI时代已经到来,语音正成为继点击、触摸之后的新一代交互方式。为了让企业更好地打造智能化用户体验,百度云智能客服提供从运维监控到场景应用的完整解决方案架构。目前,百度云智能客服已经广泛落地于通信、金融、航班服务、销售等业务场景,并与环信、Udesk等知名智能语音平台对接,共建智能语音生态。返回搜狐,查看更多

“好的,正在为您查询,请稍等。您好,您的账户余额为 119.61 元,当前可用余额为 13.86 元,实时话费 105.75 元,详细的话费信息将以短信方式发送到您的手机上,请您注意查收。请问,还有什么可以帮您?”

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……

如果没有开头的介绍,你甚至不会发现和你对话的只是智能客服而非真人。在中国联通,类似的通话每天会发生成千上万次,智能客服以近似真人对话的形式回答用户各种各样的问题。

“智能客服体验好多了,而且不像原来听选项的方式又慢又不准确,希望智能客服能更智能点,在其他行业也能用上就更好了。”一位黑龙江联通用户说道。

以前用户办理相关的业务要通过五层按键,大约需要 120 秒才能完成一项业务。现在通过智能客服,能够直指用户意图,办理一项业务只需要 15 秒,提升了88.7%。

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新客服系统

自 3G 时代以来,中国联通建设了全网集中的 IT 系统,使之成为 “互联网化运营转型”的先锋。

随着混改带来的新基因、AI 技术带来的新变革。

2016 年,联通与百度签订战略合作协议、成立联合实验室,逐步走向“企业智能化转型”道路。

以呼叫中心为主的传统客服体系面临按键服务层级深、体验差的问题,且在互联网与移动互联网快速发展的当下面临多渠道客户触点的挑战。2017 年,联通和百度智能云合作开始在天津试点智能客服,打响转型的第一战。

在天津的试点中,智能客服实现了话费查询、业务办理、发票咨询等 100 多个意图模型,在准确率95%、客户满意度 90% 的情况下,减少了 12% 的人工服务时长,达到了降本增效的目的。

天津试点的成功给了联通全面开展智能客服的信心。2018 年 5 月,在百度智能云支持下,联通推出“新客服”项目,开始进行联通的全国集中新客服系统的建设。

2018 年 12 月,智能客服在黑龙江全面上线,黑龙江联通用户拨通 10010 热线,就能够体验到只要你说,智能客服就能根据需求,帮你办理各种业务。黑龙江作为中国联通新客服项目首站,拉开了新客服全国上线的大幕,这意味着通信行业首个大规模 AI 商业化实践全面开启。

目前,智能语音客服已经在中国联通三省一基地完成上线,包括黑龙江联通、海南联通、青海联通和广东互联网基地,今年预计完成九省三基地的推广, 2 — 3 年内扩展至三十一省。

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